ת"ק 8866-12-15

תקציר

משפחה בת שש נפשות, התובעים בתיק זה, חוותה עיכוב משמעותי בעת המעבר מישראל לאמסטרדם דרך טיסת אליטליה ברומא. לאחר עיכוב בהמראתם מישראל, פספסו התובעים את טיסת ההמשך מרומא לאמסטרדם בשל עצירת ביניים קצרה ואיחור בהגעת טיסתם מישראל. מה שבא לאחר מכן היה חוויית שירות לקוחות לא מכבדת ולא יעילה מצד אליטליה, שהתאפיינה בזמני המתנה ארוכים, צוות לא מועיל והיעדר פתרונות מיידיים. בסופו של דבר הגיעו התובעים לאמסטרדם ללא מזוודותיהם ועגלתם, שאבדו בדרך. עם שובם לישראל, שירות הלקוחות של אליטליה המשיך לאכזב, עם חוסר היענות ועיכובים בטיפול בתלונות התובעים. הסוגיה המשפטית המרכזית הייתה האם חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי תנאים), התשע"ב-2012, חל על מצבם של התובעים. החוק מזכה נוסעים בפיצוי בגין טיסות שבוטלו או התעכבו משמעותית. בית המשפט פירש את החוק בכוונה כך שיכלול את עניינם של התובעים, בהתחשב בעצירת הביניים הארוכה והמיותרת שלהם ברומא כחלק מטיסה אחת. השופט מתח ביקורת על התנהלות אליטליה ושירות הלקוחות, והדגיש כי על חברת התעופה לקחת אחריות על מעשיה. לתובעים נפסקו 12,420 ₪ החזר בגין כרטיסי הטיסה שלהם, 431 ₪ עבור נזקי כבודה ו-6,000 ₪ פיצוי כולל בגין עוגמת נפש, טרחה ופיצויים לדוגמה. כולל הוצאות משפט, הסכום הכולל שאליטליה חייבת לתובעים היה 20,688 ש"ח.